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Interview de Maître Anne-Constance COLL lauréate du Prix de l’innovation de l’Incubateur du Barreau de Paris

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Maître Anne-Constance COLL
Maître Anne-Constance COLL

Créé le 1er janvier 2014, L’Incubateur du barreau de Paris a pour vocation notamment de piloter un travail de réflexion et d’action en matière d’innovation au sein de la profession d’avocat et plus généralement dans le monde du droit. L’incubateur du barreau de Paris récompense chaque année des projets innovants dans le domaine des prestations de services juridiques. Cette année la lauréate de ce prestigieux prix est Maître Anne-Constance Coll. Maître Coll m’a fait l’honneur et a eu la gentillesse de bien vouloir nous parler des innovations de son cabinet d’avocat.

1/ Bonjour maître Coll, pourriez vous nous expliquer quelles sont les innovations proposées par votre cabinet qui vous ont permis de remporter le prix de l’innovation de l’incubateur du barreau de Paris?

Le projet ACC est déjà une réalité. C’est notre concept et nos process qui ont été primé et en particuliers le crédit consommation que nous proposons à nos clients.

Notre cabinet pratique un droit au service des particuliers à partir de ses cinq bureaux situés à Paris, Corbeil – Essonne, Athis Mons, Milly La Forêt et Toulouse. Un sixième bureau vient d’ouvrir à Lyon.

De nombreux outils utilisés dans d’autres métiers contribuent à l’efficacité du service rendu et ne sont pas utilisés par les cabinets d’avocats. Nous avons décidé d’intégrer ces outils dans le fonctionnement quotidien de notre cabinet :

  1. Un numéro Vert unique centralise tous les appels entrants pour tous nos cabinets. Une personne spécialement formée pose des questions conçues pour éviter les demandes de rendez-vous fantaisistes et pour orienter le client vers celui de nos bureaux qui sera la plus pratique pour lui.
  2. Un rendez-vous dans les 24 heures (ouvrées hors week-ends et jours fériés).
  3. Confirmation de rendez-vous par SMS automatique. Lors de la prise de rendez-vous (qu’il s’agisse des premiers rendez-vous ou des rendez-vous suivants), nous renseignons  notre base pour que chaque client reçoive une confirmation / un rappel de son rendez-vous dans les 4 heures qui précèdent. Ce sms précise l’heure et l’adresse du cabinet choisi.
  4. Le crédit consommateur gratuit. Même en pratiquant une politique d’honoraires adaptée à des budgets modestes, la dépense reste importante pour le client. Nous avons conclu un accord avec une banque nationale qui nous permet de proposer à nos clients la possibilité d’un paiement en 10 fois sans frais. Il ne s’agit pas d’un simple paiement échelonné mais d’un véritable plan de financement dont nous avons décidé d’assurer le paiement des intérêts pour qu’il soit indolore pour le client. Ce système rassure le client et sécurise nos honoraires. Ils bénéficient de toutes les garanties liées à un crédit. L’accord bancaire est immédiat et sur place via l’insertion de la carte bancaire dans le terminal
  5. La pochette client. A l’issue du premier rendez-vous, nous remettons au client une pochette contenant toutes les explications sur le déroulement futur de son dossier. Il est ainsi informé des étapes clés de son dossier et de leurs échéances. Les rendez-vous ultérieurs sont évoqués. Le client bénéficie d’un « cadre » qui le conforte et lui évite d’appeler le cabinet quand cela n’est pas nécessaire.
  6. Le service « après-vente » performant. Les clients bénéficient d’un service « après-vente » de suivi de leur dossier innovant. Le traitement d’un nombre important de dossiers et de clients particuliers nous a conduit à opter pour une gestion commerciale identique à celle d’une entreprise commercialisant des services. Nous avons adopté un logiciel permettant un service client multicanaux (mail, site web, réseaux sociaux…).
  7. Les Applications mobiles de notre cabinet. Nous disposons d’un logiciel nous permettant de créer des applications connectant les clients et notre équipe d’avocat ainsi que les différents avocats du cabinet. Ces applications mobiles intégrent nos données clients afin de leur offrir une expérience client plus complète et interactive. Cela nous permet également d’automatiser certains de nos processus métier.
  8. Le parcours client. Nous avons automatisé des « parcours clients » selon les types de procédures nous permettant d’adresser des messages de rappel à nos client selon le mode de leur choix (sms, mail…) lors des différentes étapes de leur dossier afin non seulement de leur rappeler les évènements à venir tel qu’une audience mais également de les informer au mieux et au plus vite. (ex : parcours divorce avec sms de rappel pour l’ONC, le délai d’appel, les Mise en état…)

2/ Pouvez-vous nous en dire plus sur votre système de paiement par crédit?

Il s’agit d’un accord avec une banque nationale. C’est un vrai crédit en dix fois sans frais pour le client.

L’accord est immédiat via le terminal de paiement bancaire. Cela permet aux clients de budgéter le recours à l’avocat.

Il s’agit d’une véritable innovation dans la mesure où les banques refusaient jusqu’alors de financer des services et se cantonnaient à des biens.

Obtenir ce recours au crédit a été difficile mais nous y tenions particulièrement dans la mesure où cela favorise réellement l’’accès au droit des particuliers.

3/ Pourquoi avoir mis en place un service client. Comment celui-ci fonctionne t-il?

Nous avons choisis d’adopter les codes des sociétés importantes afin que nos clients se retrouvent dans une configuration qu’ils connaissent et que l’avocat devienne plus accessible et moins déroutant pour les particuliers et les petites PME.

C’est en observant nos clients que nous nous sommes rendu compte de cette difficulté et de la nécessité de rapprocher l’avocat de ses clients.

Il s’agit d’un logiciel qui a été adopté par de nombreuses sociétés commerciales et qui permet une communication sécurisée avec le client. Cela permet donc de l’intégrer sans problème déontologique à un cabinet d’avocat.

Nous avons donc une plate forme dématérialisée qui regroupe les demandes de nos clients arrivant via des canaux multiples (internet, téléphone, facebook, twitter…) Cela génére un « ticket » c’est-à-dire une demande à laquelle nous répondant dans les plus brefs délais.

4/ Selon vous en quoi Internet change t-il l’accès à la justice ?

Internet permet aux consommateurs d’avoir accès aux diverses offres des professionnels de la justice dont les avocats et de pouvoir les comparer. Nous ne sommes plus dorénavant dans un système où le client consulte l’avocat le plus proche de chez lui mais où il va réellement choisir l’avocat pour ses propositions en toute connaissance de cause. Cela apporte donc un choix éclairé.

En outre bien évidemment cela permet de désenclaver certaines régions qui sont moins dotées en professionnels de justice et une transmission de documents plus rapide et fluide.

Enfin, bien évidemment les avocats bénéficient du RPVA, c’est-à-dire un réseau internet privé avec les tribunaux qui est un apport majeur à la justice. Cela permet en effet de communiquer en toute sécurité et via des voies dématérialisées nos actes procéduraux à tous les tribunaux de France. Cette gestion limite les frais pour les contribuables, les déplacements et permet un gain de temps considérables pour les avocats et les tribunaux.

Ainsi les délais d’une action en divorce a par exemple sont considérablement réduit grâce à ce système.

Merci Maître Anne-Constance COLL  pour cette interview.

LW

Cabinet Coll

http://www.cabinetcoll.com/

 

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One comment

  1. Bravo au cabinet Coll, le prix de l’innovation est amplement mérité. Il faudrait que tous les avocats puissent faire de même, car il est vrai que quand on n’a pas le droit à l’aide juridictionnelle un coup de pouce avec tel crédit est le bienvenue! l’accès à la justice reste très onéreux. A quand une vrai justice accessible à tous!!?

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